Tiếp sức người bệnh tại Bệnh viện đa khoa tỉnh

Chất lượng khám chữa bệnh phụ thuộc vào nhiều yếu tố khác nhau như cơ cấu nhân lực, cơ sở vật chất, trang thiết bị, thuốc men, cơ chế chính sách…Trong đó, nhân lực là yếu tố hàng đầu. Ngoài việc đảm bảo đủ số lượng nhân viên theo cơ cấu, có năng lực chuyên môn tốt thì lòng yêu nghề, sự nhân ái và thái độ ứng sử chuẩn mực của người cán bộ y tế, luôn coi người bệnh là khách hàng, luôn lấy sự hài lòng của người bệnh làm mục tiêu phục vụ thì chất lượng khám chữa bệnh của một cơ sở y tế mới thực sự được nâng cao.

Trong những năm gần đây, nhu cầu chăm sóc sức khỏe, sử dụng các loại hình dịch vụ y tế có chất lượng cao của nhân dân ngày một tăng. Cùng với chính sách phát triển kinh tế theo cơ chế thị trường định hướng xã hội chủ nghĩa, nhiều cán bộ y tế trong các cơ sở y tế công lập đã có thái độ phục vụ kiểu ban ơn, lãnh cảm trước nỗi đau của người bệnh làm mất đi hình ảnh người thầy thuốc như Bác Hồ khuyên, dạy “Lương y như từ mẫu”, làm mất lòng tin của người bệnh, của nhân dân vào ngành y tế nước nhà, trong khi thực chất trình độ, năng lực y tế Việt Nam không thua kém các nước trong khu vực và trên thế giới.

Hướng tới mục tiêu thay đổi nhận thức, thái độ, phong cách phục vụ người bệnh của cán bộ y tế, rèn luyện kỹ năng giao tiếp, ứng xử, củng cố niềm tin và sự hài lòng của người bệnh, xây dựng hình ảnh đẹp của người cán bộ y tế Việt Nam, Bộ trưởng Bộ Y tế ban hành Quyết định 2151/QĐ-BYT ngày 04/6/2015 phê duyệt Kế hoạch triển khai thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”.

Trên cơ sở các nội dung cơ bản và chỉ đạo, hướng dẫn của Bộ Y tế, ngành y tế Bắc Kạn đã thực sự vào cuộc và thực hiện triển khai quyết liệt kế hoạch trên tại tất cả các cơ sở khám chữa bệnh công lập trên địa bàn toàn tỉnh. Các bệnh viện tổ chức tập huấn cho toàn bộ cán bộ viên chức, ký cam kết thực hiện theo từng cấp  (giữa lãnh đạo Sở Y tế, Công đoàn ngành với lãnh đạo các đơn vị khám chữa bệnh, giữa lãnh đạo đơn vị với các Trưởng khoa và trưởng khoa với từng cán bộ, viên chức), thành lập tổ, bộ phận chăm sóc khách hàng tại khoa khám bệnh.

 Bộ phận chăm sóc khách hàng Trung tâm Y tế Na Rì đón tiếp người dân đến khám, chữa bệnh.

Một số đơn vị triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh” để  hướng dẫn, đón, đưa người bệnh về các khoa điều trị, hướng dẫn thủ tục hành chính, ra vào viện, giúp đỡ các bệnh nhân nặng, bệnh nhân đi lại khó khăn, tạo môi trường bệnh viện thân thiện và tâm lý thoải mái, yên tâm cho người bệnh. Tiếp tục triển khai đường dây nóng theo Chỉ thị 09/CT - BYT, ngày 22 tháng 11 năm 2013 của Bộ Y tế, niêm yết công khai số điện thoại đường dây nóng của Bộ Y tế, Sở Y tế.

Triển khai hòm thư góp ý đặt tại nơi người dân dễ tiếp cận. Thực hiện nghiêm quy định trang phục ngành y tế. Thực hiện khẩu hiệu: “Bệnh nhân đến đón tiếp niền nở, bệnh nhân ở chăm sóc tận tình, bệnh nhân về dặn dò chu đáo”. Đồng thời, tăng cường cải cách hành chính, ứng dụng công nghệ thông tin trong quản lý bệnh viện và quản lý khám chữa bệnh và thanh toán bảo hiểm y tế tất cả vì người bệnh và vì sự phát triển của đơn vị.

Tư vấn, hướng dẫn bệnh viện đến khám tại Bệnh viện đa khoa tỉnh.

Qua hơn 1 năm thực hiện, kỹ năng giao tiếp, ứng xử, thái độ phục vụ của cán bộ, nhân viên y tế đã có sự thay đổi rõ rệt, trách nhiệm với nghề nghiệp, với người bệnh từng bước được nâng cao. Nhiều dịch vụ y tế mới được triển khai có hiệu quả, người bệnh được tiếp cận một cách thuận lợi hơn với các loại hình dịch vụ y tế, sự hài lòng của người bệnh đối với ngành y tế cũng được thể hiện rõ nét hơn qua thăm dò, phản ánh từ người bệnh, từ dư luận xã hội và đặc biệt qua hòm thư góp ý, đường dây nóng cũng như giảm tuyệt đối đơn thư khiếu kiện, tố cáo. Chất lượng khám chữa bệnh cũng từng bước được nâng lên.

Chúng ta đề biết, nghề y là được xem là một nghề đặc biệt, những người thầy thuốc là những người có trách nhiệm đặc biệt vì liên quan đến tính mạng con người. Bên cạnh trình độ chuyên môn tốt, đòi hỏi người thầy thuốc phải ý thức trách nhiệm cao, lương tâm nghề nghiệp trong sáng, tất cả vì người bệnh, lấy sự hài lòng của người bệnh làm trung tâm phục vụ.

Để tiếp tục nâng cao chất lượng phục vụ, trong thời gian tới ngành y tế tập trung triển khai một số giải pháp cơ bản sau:

Một là, thực hiện “Đổi mới phong cách, thái độ phục vụ của cán bộ y tế hướng tới sự hài lòng của người bệnh”, thực hiện Quy tắc ứng xử gắn với học tập và làm theo tư tưởng, đạo đức, phong cách Hồ Chí Minh nhằm tạo sự chuyển biến, thay đổi nhận thức, phong cách, kỹ năng giao tiếp, ứng xử đối với người bệnh và nhân dân.

Hai là, tổ chức triển khai thực hiện quyết liệt, hiệu quả công tác cải cách hành chính, tập trung cải tiến quy trình khám bệnh nhằm giảm thủ tục, thời gian cho người dân khi đến khám, chữa bênh.

Ba là, tập trung xây dựng bệnh viện “xanh - sạch – an toàn”, để tạo cảnh quan và cải thiện môi trường làm việc của cán bộ y tế, giúp người dân an tâm, thoải mái, thuận tiện khi đến khám, chữa bệnh.

Bốn là, tiếp tục củng cố và thành lập "Phòng công tác xã hội" hoặc bộ phận "Chăm sóc khách hàng” tại các đơn vị để đón tiếp, hướng dẫn, cung cấp thông tin cần thiết, chỉ dẫn các vị trí, các khu vực, khoa phòng,các dịch vụ cần thiết cho người bệnh.

Năm là, tiếp tục triển khai đề án “Tiếp sức người bệnh trong bệnh viện” nhằm giúp đỡ bệnh nhân và người nhà khi đến khám, điều trị.

Sáu là,Duy trì thực hiện công khai niêm yết số điện thoại "đường dây nóng", hộp thư điện tử của đơn vị và cá nhân lãnh đạo theo Chỉ thị số 09/CT-BYT ngày 22/11/2013, đồng thời duy trì, củng cố hòm thư góp ý tại các đơn vị khám chữa bệnh. Kịp thời xác minh rõ các trường hợp được phản ánh và kiên quyết xử lý nghiêm các hành vi vi phạm.

Với lộ trình tính đúng, tính đủ giá các dịch vụ y tế song song với thực hiện bảo hiểm y tế toàn dân, người dân có quyền đòi hỏi chất lượng dịch vụ y tế, trong đó tinh thần, thái độ phục vụ của cán bộ y tế là thước đo chất lượng dịch vụ. Mỗi cán bộ y tế cũng tự ý thức được chất lượng dịch vụ và thái độ phục vụ người bệnh cũng là vấn đề sống còn và phát triển của đơn vị, là địa chỉ tin cậy để bệnh nhân (khách hàng) lựa chọn. Do vậy, việc đổi mới phong cách, thái độ phục vụ hướng tới sự hài lòng của người bệnh của cán bộ y tế là trách nhiệm, nghĩa vụ, quyền lợi của mỗi cán bộ y tế, vì sự hài lòng của bệnh nhân, vì sự phát triển của ngành y tế.

Tác giả: TTƯT. Tiến sỹ Nguyễn Đình Học

Tỉnh ủy viên, Bí thư Đảng bộ, Giám đốc Sở Y tế